Рискну предположить, что в магазинах, маркетах, как и в любой уважающей себя организации, существует определенный регламент, в котором конкретно расписаны действия персонала в определенных ситуациях. А также для каждой должности должна быть служебная инструкция, где указаны все обязанности исполнителя.

Но, опять же - так должно быть правильно. Это не значит, что во всех случаях так и есть. Лично наблюдала в Магнит Косметик, когда кассирша была абсолютно далека от правил торговли и общения с покупателями. Уверена, что правила эти она и в глаза не видывала, и слыхом о них не слыхивала.

Но все же, возможно именно для конфликтных ситуаций работников инструктируют, как поступать продавцам и охране.

Другой вариант: продавцы сами решают, следует ли им рисковать здоровьем, если имеется охрана, которая за это получает зарплату.

А насколько получается у тех и других гасить скандалы, это действительно вопрос профессиоализма, то есть мастерства, которое приобретается не сразу. Иногда совсем не приобретается.

Работал в этих сферах, есть опыт общения с людьми.

Иногда попадаются люди которые сами провоцируют конфликт, и им нравится создавать такие ситуации, и никакие уговоры, извинения, скидки на таких людей не действуют.

Таких людей не много но они есть, и ещё они очень любят отстаивать свои права в суде и прочих инстанциях. Сам попадал в такие ситуации.

С нормальными людьми получается решать все вопросы нормально и спокойно.

Опытному человеку легко определить потенциально конфликтных клиентов, и с ними под любым предлогом не стоит связываться. Менее опытные попадаются .

При взаимном желании можно решить любой спорный вопрос, некоторые я решал в ущерб себе, для сохранения хорошей репутации.

Все приходит с опытом.

Вопрос конечно интересный. Думаю, что продавцы и менеджеры не умеют решать конфликтные ситуации в магазине по тому, что их просто никто этому специально не научил и не учит. Когда-то подрабатывала в "Макдональдс", так там, раз в неделю проводились специальные обучающие занятия о том, как избегать конфликтных ситуаций на рабочем месте. Я некоторые приемы до сих пор помню. Вот такой например:

Конечно клиент всегда прав. Но была у меня история. У меня есть что продавать. Клиентка у меня была сложная. В конечном итоге так достала меня, что я отошла от неё, но она оказалась психопаткой и думала что при помощи своего мужа будет меня тиранить физически. Он практически нападал на меня, на мою родственницу с предметом и пытался испортить имуществе. В общем да, пришлось обратиться в полицию. И всё прекрасно. Никто никого не достаёт.

А работа именно в магазинах... Нужно выслушать клиента, удовлетворить, найдя решение и себя ж не обидеть - не уйти в минус.

Клиенты могут скандалить, потому что плохое отношения. Но бывает спорный вопрос. Охрана может посмотреть по камерам и возможно этот вопрос разрешиться. Но клиенты хотят чтобы их слушали и демонстрируют свои психические расстройства, хотят повышенного внимания.

Но может и клиент, покупатель прав. Но наверное клиент много себе позволил, раз вызвали охрану.

Нужно подробное описание ситуации и суть неудовлетворённости клиента.

Прежде всего профессиональная подготовка многих работников оставляет желать много лучшего.

Иногда работодатель учит работать на кассе в торговом зале универмага, требует только медкнижку.

Кроме того, дебошир может представлять опасность. Продавцы зачастую женщины не богатырского телосложения, или мужчины не гиганты бодибилдинга.

Для начала скажу ,что неадекватен тот человек который на кассе затевает скандал. Потому как кассир это попка исполняющая сугубо узкие обязанности по пробиванию штрих-кода. И за качество ,сроки ,ценовую политику никак не отвечает. Если уж очень хочется почесать кулаки то нужно звать управляющего . Вот тут уже без охраны не обойдется. Но как довольно близкий человек к данной сфере скажу ,что и охраннику нельзя вас оскорблять , применять силу и задерживать до момента пока вы сами не начнете. Работа в магазине довольно не простая , представьте сколько проходит народа и каждый со своими тараканами. Это мы пришли раз в три дня и считаем что перед нами должны реверансы выписывать. Поэтому тет а тет , будьте вы вежливы и к вам будут.

У продавца есть свои прямые обязанности , за которые продавец получает зарплату и поэтому продавец не должен разруливать конфликтные ситуации , ей или ему за это денежки не платят . Да к тому же время потраченное на разбор конфликтов будет потеряно , а работа должна быть сделана и руководство будет спрашивать именно за проделанную работу , а не за разбирательство .Почему продавец должен что-то кому-то доказывать , если для этого есть охрана и они - охранники получают зарплату , вот и пускают решают все проблемы , которые случаются в магазине . Каждый должен выполнять свою работу , а не бросать и бежать чтобы кому-то доказать что сметана вчерашняя . Точно также и про менеджера могу сказать , у него свои прямые обязанности , и пока менеджер будет разруливать конфликт его работа будет стоять , ведь охранник не пойдет делать работу менеджера , так почему менеджер должен бежать кого-то успокаивать .

Здравствуйте, да все просто.

Потому что у многих не хватает опыта в этом деле, а так же руководитель не проинструктировал как нужно такие конфликты устранять, это их вина больше.

Но конечно не все такие, многие справляются хорошо, все люди разные.

Но часто берут молодых и не опытных людей, которые только усугубляют ситуацию, их нужно учить как действовать, вот и все, но никто не хочет этим заниматься.