Да, читают, по крайней мере, маленькие частные организации. Я в своем городе хожу иногда в драмтеатры, так в одном из них на входе сейчас зимой жутко скользко было. Я написала на Яндексе хороший отзыв о самом театре, а в постскриптуме отметила ситуацию со скользотой в дверях. Через неделю прихожу туда - а в дверях ковер постелен, мощный такой, аж на весь предбанник. Значит, читают отзывы и принимают меры.

Читают, но не все.

Особенно ответственные даже отвечают.

Во время моих недавних разборок с Ростелекомом я написал про них отзыв на одном известном сайте.

Тут же возник официальный представитель, с попыткой уладить вопрос

Да - читают.

Вов сяком случае к нам приходит уведомление, если кто-то что-то написал и наш специалист по связям с общественностью всегда реагирует, отвечает.

Иногда и исправляем что-то.

И выводы делаем.

Но - не все отзывы обязательны для реагирования.

(есть "Закон об обращениях граждан)

Соответственно, даже если на отзыв что-то ответили - это совсем не означает, что что-то измениться и организации не продолжат "что хотят,то и творят, невзирая на негативные отзывы"(С)

Читают и отвечают. Но вопрос, кто он, читающий и отвечающий? Иногда это просто рядовой сотрудник, который отвечает дежурными фразами. И доходит ли выше что-то - вопрос вопросов. Иногда в ответах чувствуется работа с отзывами - есть приемчики, как отвечать, чтобы выравнивнивать ситуацию. Да и забить негативные отзывы нарисованными в норме для многих.

На самом деле - все как всегда: мошенникам и разгильдяям плевать - они все равно работают дальше. А в честных и порядочных компаниях чморят сотрудников за единичные негативные отзывы, оставленные неадекватными клиентами.

Я иногда читаю у одной отличной ответственной компании негативные отзывы и офигеваю: неужели люди не понимают, что пишут глупости? Ставят 3 звезды: товар сезонный - весной поставим, год посмотрим, если все хорошо, поставим 5 звезд. Я много таких насчитала. Воистину клиент не всегда прав, клиент иногда совсем того, этого...

Так что читает руководство или не читает, наличие плохих отзывов не повод закрываться. Но повод что-то менять. Плохие отзывы - это и человеческий фактор, и неблагоприятное стечение обстоятельств, и откровенные косяки сотрудников. Всякое бывает. Знаете, кто не имеет плохих отзывов? Тот, кто не работает. Тот, кто даже хорошо работает, не застрахован.

Еще пример: о нашем пункте СДЭК (где мы сдаем отправки), очень много негативных отзывов в яндексе. Я каждый день там бываю всю весну. Уже 4ю или 5ю, весну. Сотрудники меняются, но ни разу не видела, чтобы они что-то сделали такое, о чем пишут в отзывах. Ни грубости, ни медлительности не заметила, ни неаккуратности... А о пункте другой курьеской службы отличные отзывы, но там такая хозяйка или сотрудница - тушите свет: очень медленно, грубит всем, упрямая - очереди там всегда, люди раздражаются. Для меня тайна, почему там почти нет негативных отзывов.

Отзывы - это обратная связь. Не идеальная, конечно. Хороший отзыв надо просить, плюшки обещать. Плохие отзывы напишут сами, догонят и еще напишут. Надо ли что-то делать в компании - иногда надо закрываться, иногда надо менять что-то в своей работе, иногда надо что-то менять в общении с клиентами, иногда надо отвечать клиентам так, что со стороны видно, что клиента понесло не в ту степь. Иногда надо написать отписку, иногда надо просто игнорировать и работать дальше. Просто из всего многообразия реакций мы видим только те, которые на поверхности. Компании работают с отзывами по-разному: какие-то постоянно мониторят многочисленные сайты отзывов, какие-то периодчески. И уровень сотрудников, которые этим занимаются, разный. Так что читают, но для клиента это в 95% случаев остается за кулисами. Шаблонный ответ почти ботовский, а уж какие шестеренки провернулись, чья судьба сломалась или ничего не дрогнуло... Нам об этом не расскажут.